Por: Maximiliano Catalisano

Hay momentos en los que el timbre de la dirección suena y del otro lado espera una familia que llega con reclamos, enojo o dudas que pueden escalar si no se manejan con cuidado. También hay situaciones en las que un cuaderno de comunicaciones recibe una nota con palabras que generan tensión o una reunión se vuelve un escenario incómodo si no se cuenta con herramientas para guiar la conversación. Saber manejar situaciones conflictivas con familias en la escuela es un aprendizaje necesario para cualquier docente, preceptor o directivo que quiera cuidar los vínculos y al mismo tiempo sostener la autoridad pedagógica que la escuela necesita para funcionar con respeto. Esta nota busca ayudarte a encontrar claves claras y posibles para que las reuniones y los intercambios con las familias sean un espacio de resolución y no de enfrentamiento.

El rol de la familia en la vida escolar

Las familias son parte central de la vida escolar, acompañan trayectorias, sostienen aprendizajes y ayudan a los chicos a transitar cada etapa. Sin embargo, también traen sus preocupaciones, sus urgencias y sus miradas sobre lo que sucede en la escuela, y no siempre esas miradas coinciden con las de los docentes o los directivos. Por eso, es importante comprender que los conflictos con familias pueden surgir en cualquier momento y no siempre son un reflejo de un mal trabajo docente, sino de las tensiones propias que se generan cuando hay desacuerdos o cuando las expectativas no se alinean con las decisiones escolares.

La importancia de la escucha activa

El primer paso para manejar situaciones conflictivas con familias es poder escuchar lo que la otra persona tiene para decir, aunque lo exprese de forma cargada de enojo o frustración. Escuchar no significa aceptar cualquier trato ni convalidar malos modos, pero sí implica ofrecer un espacio de palabra donde la familia pueda expresar lo que siente o piensa. Muchas veces, cuando una familia siente que ha sido escuchada, baja la intensidad de su reclamo y se abre a buscar soluciones conjuntas. Escuchar con atención, tomar notas y demostrar interés en comprender el problema genera un clima distinto en la reunión.

Cuidar el modo de comunicarse

Cuando se responde a una familia, ya sea de forma oral o por escrito, es importante cuidar el tono y la claridad de las palabras que se utilizan. Evitar respuestas impulsivas o defensivas, mantener un tono calmo y explicar con claridad cuál es la perspectiva de la escuela ayuda a bajar tensiones. En situaciones de reclamo, lo recomendable es no interrumpir mientras la familia habla, tomar unos segundos antes de responder y, si hace falta, proponer retomar la conversación en otro momento cuando las emociones se hayan calmado.

El valor de sostener normas claras

Las escuelas funcionan con normas de convivencia y acuerdos institucionales que son necesarios para el bienestar de todos. Cuando surgen conflictos con familias, es importante sostener esas normas con respeto y claridad, explicando los fundamentos de las decisiones que se toman. Esto no significa ser rígidos o intransigentes, sino mostrar coherencia entre lo que se establece en la institución y lo que se aplica en cada situación. Cuando las familias comprenden que las normas existen para garantizar el cuidado de todos, es más fácil construir acuerdos y resolver conflictos.

Trabajar en equipo

Manejar situaciones conflictivas con familias no es una tarea que deba enfrentar una sola persona. Es importante que los equipos docentes y de conducción trabajen de manera articulada, compartan información y acuerden criterios comunes para abordar los reclamos o conflictos que puedan surgir. A veces, una familia se dirige a distintos docentes o preceptores con el mismo reclamo, generando versiones encontradas que alimentan el conflicto. Por eso, es clave que la escuela tenga un canal interno de comunicación que permita unificar criterios antes de responder a una familia.

Buscar soluciones posibles

Una vez que se ha escuchado a la familia, que se ha clarificado el punto de vista de la escuela y que se han calmado las tensiones, es momento de buscar soluciones concretas y posibles. Esto puede implicar establecer acuerdos, proponer una nueva reunión de seguimiento, reforzar ciertos aspectos del trabajo escolar o comprometerse a revisar algunas prácticas institucionales si fuera necesario. La idea no es ganar una discusión, sino encontrar una salida que cuide el vínculo y que permita avanzar con el proceso educativo sin conflictos innecesarios.

La importancia de registrar los encuentros

Cada vez que se mantiene una reunión o un intercambio con una familia en un contexto de conflicto, es importante registrar por escrito lo conversado, los acuerdos alcanzados y las fechas en que se realizó el encuentro. Esto permite tener un respaldo institucional en caso de que la situación vuelva a plantearse y ayuda a dar continuidad al seguimiento del caso. Estos registros pueden compartirse con los equipos de conducción o supervisión según la necesidad y garantizan transparencia en el modo de proceder.

Construir una cultura de diálogo

Manejar situaciones conflictivas con familias no se trata sólo de resolver reclamos puntuales, sino de construir una cultura de diálogo en la escuela. Esto se logra trabajando en la comunicación diaria, informando con claridad, generando espacios de participación y cuidando el trato en cada encuentro. Cuando la escuela se muestra abierta a dialogar, pero al mismo tiempo sostiene con firmeza sus decisiones pedagógicas, se genera un clima de respeto que reduce los conflictos y fortalece la tarea de educar.